Er zijn natuurlijk tal van andere factoren medebepalend of een E-commerce project of online marketing campagne, succesvol is of niet. Maar deze factoren kunnen per project verschillend zijn. De bovengenoemde driehoeksverhouding, die als drie soepel draaiende tandwielen (‘vliegwiel’ horen we vaak), dienen samen te werken met elkaar is in mijn ogen key bij ieder E-commerce project, ik ken geen uitzonderingen.

Dé E-commerce succesformule: een goede driehoeksverhouding

Visual door PaulineBaartmans.nl – alle rechten voorbehouden

Ondernemer, online marketeer(s) en ict/webbouwer

De ondernemer bepaalt zijn/haar strategie op macro niveau. Men is bezig met de (door)ontwikkeling van de producten of diensten, bepaalt de inkoop- en de verkoopstrategie en stuurt zowel interne als externe mensen aan.

De online marketeer (of E-commerce manager) bepaalt, samen met de ondernemer, de online marketing of E-commerce strategie. Dat kunnen mensen intern zijn of dat kan een extern online marketing bureau zijn. Deze strategie wordt vervolgens doorvertaald naar diverse online kanalen die vervolgens geoptimaliseerd worden.

Bij deze laatste zin komt ict om de hoek kijken. Allereerst kunnen kanalen pas geoptimaliseerd worden als er (macro en micro) conversie gemeten wordt. We zien nog steeds vaak campagnes waar geen meetplan voor is opgesteld en waar niet of onvolledig gemeten wordt. Op die manier kun je een campagne nooit effectief optimaliseren.

Bij Frank a Do starten we daarom met een meetplan (ook hier weer overleg met ondernemer) dat vervolgens via een Google Tag Manager setup geïmplementeerd wordt in de website/webshop. We dienen dan overleg te hebben met de webbouwer voor het toevoegen van bepaalde ‘dataLayers’, bijvoorbeeld voor dynamische retargeting.

Daarnaast is de webbouwer ook key op het gebied van conversie optimalisatie. De online marketeer meet, test en geeft advies ter verbetering van de CRO (Conversion Rate Optimization). Dit advies dient vervolgens doorgevoerd te worden in de website/webshop. De online marketeer, of E-commerce manager stuurt hier de webbouwer aan met betrekking tot de optimalisatiepunten. Vaak komt hier ook nog een webdesigner, grafisch vormgever, huisstijl bewaker aan te pas om het qua vormgeving kloppend te houden.

Schakel tussen ondernemer en webbouwer

Waar wij het vaak fout zien gaan is de relatie tussen ondernemer en webbouwer. Met name als het een externe webbouwer betreft. “Dat is toch zo gedaan” is een veelgehoorde opmerking aan ondernemerszijde, waar een webbouwer toch vaak anders over denkt. Het is ook niet gek dat het vaak misgaat. De ondernemer is vaak minder bekend met programmeertalen, met een OTAP straat (ontwikkeling, test, acceptatie en product), met een projectmanagement systeem als een Asana of Jira of een GitHub (build, test en deploy tool).

De ondernemer kan daardoor vaak moeilijk inschatten hoeveel uur er in bepaalde aanpassingen gaan zitten, maar ook het helder formuleren van een ‘issue’ is soms lastig. De kans op langs elkaar heen praten en irritatie is groot en dan is het vaak prettig als de communicatie met de webbouwer wordt opgepakt door de online marketeer of het externe online marketing bureau.

In mijn ogen beschikt een goede online marketeer onder andere over een dosis programmeerkennis en projectmanagement skills. Dit is zeer waardevol bij het optimaliseren van conversie in samenwerking met de webbouwer, het doorvertalen van de wensen van de ondernemer richting webbouwer en bijvoorbeeld trajecten begeleiden als een nieuwe website, webshop of app.

Een online marketeer of online marketing bureau heeft vaak ook veel meer ervaring met programmeertalen, open source of SaaS (software as a service) platforms als WordPress (WooCommerce), Magento, Lightspeed, Shopify, Shopware etc. Diverse plugins, extensies, apps of andere oplossingen zijn al eens eerder toegepast om bepaalde conversie optimalisaties door te voeren of andere issues werkend te krijgen. Een webbouwer vindt het vaak prettig werken als het al door de online marketeer is uitgezocht en in hapklare brokken wordt aangeleverd. Dat scheelt een hoop (mis)communicatie en irritatie. Bovendien leert een webbouwer er ook weer van en doet hij gratis kennis op.

Daarnaast heeft een ondernemer vaak helemaal geen tijd of zin om de communicatie met webbouwer op te pakken. Als de ondernemer het dan toch doet is de uitleg vaak minimaal, is er weinig vooronderzoek gedaan en belt men even snel iets door zonder een issue aan te maken in het projectmanagement systeem waardoor het overzicht van openstaande punten ontbreekt en de controle hierop lastig wordt.

Binnen Frank a Do behoort doorontwikkeling of communicatie met webbouwer dan ook tot ons vaste maandelijkse takenpakket bij de meeste klanten. Een campagne kan nog zo goed in elkaar steken, prachtig relevant verkeer aantrekken, maar als het niet converteert op de website/webshop van de ondernemer, is een campagne niet rendabel te krijgen. Dat is de reden dat we doorontwikkeling en een goede samenwerking met webbouwer essentieel vinden binnen onze trajecten.

Specialisten intern of extern?

In principe maakt dat niet zoveel uit heb ik gemerkt. Ik heb teams intern bij bedrijven zien samenwerken, zowel goed als slecht en vanuit Frank a Do maken we vaak deel uit als extern bureau in het geheel. In veel gevallen is de ict/webbouwer ook extern.

Voordeel van een extern online marketing bureau, is een beperkter risico op gebied van weggelopen kennis. Wanneer de data en kennis bij bijvoorbeeld een E-commerce manager of een online marketeer intern ligt, en deze zegt van de ene op de andere dag zijn baan op, is de kennis weg. Bij een extern bureau is dat niet zo, tenzij de overeenkomst wordt opgezegd. Zelfde geldt voor ict. Ik zie nog steeds vaak dat het hele E-commerce platform door één persoon in de organisatie is ontwikkeld met alle kennis en risico van dien. Als deze persoon besluit wat anders te gaan doen, breekt er paniek uit…

Binnen Frank a Do zien we ook veel SEA campagnes die ooit door iemand in de organisatie zijn opgezet, maar toen deze persoon de organisatie verliet, nooit meer zijn onderhouden wegens gebrek aan kennis.

Ook maken we het regelmatig mee dat er binnen het traject wijzigingen plaatsvinden met betrekking tot interne mensen op de positie waarmee wij schakelen. Vaak is dat marketing of E-commerce. Bij die interne wijzigingen maken we dan vaak deel uit van de inwerk-procedure. Welke data is er beschikbaar, welke kanalen worden er momenteel ingezet, wat wordt er met de huidige data gedaan etc. Dat soort vraagstukken behandelen wij dan met de nieuwe persoon intern zodat de onderneming weer up to date is.

De data en kennis bij een extern bureau, of dat nu online marketing is of webdevelopment, blijft beter behouden. Natuurlijk uitzonderingen daargelaten wanneer het bureau failliet gaat of er wisselingen binnen het bureau plaatsvinden of de overeenkomst wordt opgezegd.

De tandwielen moeten blijven draaien

Dé E-commerce succesformule: een goede driehoeksverhouding

Visual door PaulineBaartmans.nl – alle rechten voorbehouden

Het is van belang dat de drie tandwielen zoals in bovenstaande illustratie blijven draaien. Een hechte driehoeksverhouding kan elkaar helpen en beter maken. Men controleert elkaar, heeft opbouwende kritiek richting elkaar en houdt elkaar hierdoor ook scherp. De tandwielen blijven als een goed geoliede machine draaien.

Wat ik in de afgelopen 13 jaar heb gemerkt, is dat eerlijkheid erg belangrijk is in deze. Als men niet tevreden is over de ander, zeg het. Uiteraard op een opbouwende manier, maar durf het uit te spreken. In veel gevallen wordt men hier allen beter van en dit heeft zijn positieve uitwerking op het totaalproces.

Uiteindelijk wordt men betaald om goed werk te leveren. Dat goede werk levert ook weer meer op voor de onderneming en zodoende kunnen de rekeningen betaald blijven worden en de tandwielen blijven draaien. Belangrijk is dat dit ook op lange termijn gehandhaafd wordt. Geen van de tandwielen mag sporen van roest gaan vertonen, dat zorgt er direct voor dat de andere tandwielen ook niet lekker meer draaien.

Niet voor niets de naam Frank a Do, voortkomend uit ‘Frankly’. Een eerlijke, open en transparante manier van werken. We draaien er niet omheen en zeggen wat we denken. Dat kan soms best even wennen zijn, maar uiteindelijk gaan we voor het beste resultaat voor onze klant en houden we de tandwielen draaiend!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Terug naar overzicht

Neem contact op met Frank a Do